Pubblicato il 19/06/2024

La relazione con i clienti reinventata dal digitale

Il 98 %⁽¹⁾⁽⁷⁾ delle aziende con più di 20 dipendenti sta attuando una politica di trasformazione digitale. E la relazione con i clienti non fa eccezione. Anch'essa sta subendo una rivoluzione. L'intelligenza artificiale, i Chatbots⁽⁶⁾ e la messaggistica istantanea stanno conquistando il campo del servizio clienti per soddisfare le nuove aspettative dei consumatori, ormai iperconnessi. All'ordine del giorno: interattività, istantaneità e personalizzazione.

Se da un lato alcuni temono che le relazioni con i clienti si stiano disumanizzando, dall'altro queste innovazioni offrono prospettive interessanti. Clienti più soddisfatti, taem più efficienti, scambi di migliore qualità. La tecnologia si sta rivelando un potente alleato per le aziende che desiderano offrire la migliore esperienza utente possibile. FLOA⁽²⁾ , grazie alla sua esperienza nelle relazioni digitali con i clienti, esamina da vicino questa tendenza.

La relazione con i clienti reinventata dal digitale

La necessità di una digitalizzazione post-Covid

In un'intervista concessa a La Tribune⁽³⁾, Tony Chavatte, Direttore delle Relazioni ed Esperienza dei Clienti di FLOA⁽²⁾, analizza l'accelerazione inedita della trasformazione digitale delle aziende a seguito della pandemia Covid-19. Secondo uno studio di McKinsey, in pochi mesi la società ha guadagnato 7 anni in termini di progressi tecnologici.

Anche le aspettative dei consumatori si sono evolute rapidamente a causa dell'impatto dei successivi confinamenti e dell'ultra-connettività. Ormai abituati a ricevere risposte istantanee, gli utenti chiedono che i brand siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sul canale di loro scelta.

A fronte di queste nuove pratiche, le aziende non possono far altro che ripensare radicalmente la loro strategia digitale e il loro approccio alle relazioni con i clienti. La posta in gioco è alta: adattarsi rapidamente in modo da offrire un'esperienza fluida, multicanale e gratificante, oppure rischiare di vedere la propria reputazione seriamente compromessa dalle recensioni negative che si diffondono rapidamente su Internet.

Tecnologie chiave al servizio delle relazioni con i clienti

I chatbot sono ormai al centro di molte strategie di relazione con i clienti. Capaci di gestire un volume molto elevato di richieste simultanee, questi strumenti di conversazione automatizzati rispondono a problemi semplici e reindirizzano ai consulenti le richieste più complesse. Ne consegue una notevole riduzione del carico di lavoro del servizio clienti tradizionale e clienti più soddisfatti.

I servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp o Messenger e i social network offrono ai clienti nuovi canali di contatto privilegiati. Consentendo ai consumatori di scegliere il canale più adatto a loro, in qualsiasi momento, contribuiscono alla nascita di un servizio clienti multicanale, disponibile 24 ore al giorno.

È impossibile non citare i progressi dell'IA⁽⁴⁾ generativa ed emozionale, con Chat GPT in primis, che lasciano presagire un futuro promettente in questo campo. Un'analisi accurata delle emozioni, conversazioni più naturali, risposte altamente personalizzate... Queste innovazioni sono destinate a rivoluzionare ulteriormente le relazioni con i clienti negli anni a venire.

Quali sono i vantaggi per le aziende e i clienti?

Per i consumatori, queste nuove tecnologie migliorano notevolmente la qualità del servizio. Riduzione dei tempi di elaborazione e risposte immediate: i chatbot e altri sistemi di messaggistica istantanea offrono un servizio veloce e sempre disponibile. I sofisticati algoritmi dei sistemi di IA⁽⁴⁾ consentono inoltre di fornire risposte sempre più personalizzate. E noi di FLOA⁽²⁾ sappiamo quanto siano importanti le relazioni con i clienti, soprattutto nel settore bancario.

Anche le aziende ne stanno traendo vantaggio. L'automazione di un gran numero di compiti noiosi o ripetitivi lascia più libero il tempo ai loro team, che possono concentrarsi su richieste più complesse o su incarichi a più alto valore aggiunto. Inoltre, la raccolta di dati sull'utilizzo e sui percorsi dei clienti fornisce una comprensione molto dettagliata delle esigenze, consentendo di ottimizzare le operazioni.

Applicazione concreta in FLOA(2) | Eccellenza nelle relazioni digitali con i clienti

Per FLOA⁽²⁾, uno dei leader nei pagamenti frazionati, queste tecnologie all'avanguardia sono già una realtà al servizio della soddisfazione del cliente. Con oltre 4 milioni di contatti all'anno, è fondamentale poter contare su tecnologie affidabili per le relazioni con i clienti, che garantiscano un alto livello di qualità in questa esperienza multicanale. Nel 2023, il 65%(5) dei contatti con i clienti FLOA⁽²⁾ è avvenuto attraverso i canali digitali. Cinque anni prima, questo tipo di risorsa rappresentava solo il 25%⁽⁵⁾ delle richieste in entrata. Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp e iMessage sono oggi gli strumenti di contatto preferiti dai clienti, in grado di soddisfare le loro esigenze attuali. FLOA(2) gestisce il 100% delle richieste 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo una disponibilità e una reattività senza precedenti.

Smartphone, telefono, e-mail, chat, social network, bot e IA⁽⁴⁾: ogni canale è stato attentamente pensato e studiato per rispondere alle diverse esigenze dei clienti in ogni fase del loro percorso, dalla scoperta alla contrattualizzazione e al follow-up quotidiano. Queste innovazioni tecnologiche garantiscono scambi rapidi e personalizzati, per una maggiore soddisfazione del cliente. Insieme all'analisi predittiva dei dati dei clienti, hanno permesso a FLOA⁽²⁾ di essere eletta Servizio Clienti dell'Anno 2024⁽⁵⁾ (per il 4° anno consecutivo). Questo dimostra che la tecnologia digitale, anziché disumanizzare, migliora la qualità della relazione consentendo ai team di concentrarsi sulle richieste ad alto valore aggiunto.

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